온라인 동영상 서비스(OTT) 상위 6개 업체 중 넷플릭스가 이용 만족도 순위 1위를 차지했다.
한국소비자원은 '넷플릭스', '시즌'(구 올레tv모바일), '왓챠', '웨이브', '유플러스모바일tv', '티빙' 등 6개 OTT를 이용한 적이 있는 소비자 1800명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 25일 밝혔다.
서비스품질·서비스상품평가·서비스체험 등의 '3대 부문 만족도'와 전반적·기대 대비·이상 대비 만족도 등 '포괄적 만족도'를 50%씩 반영한 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.55점이었다. 사업자별 종합만족도는 넷플릭스가 3.69점으로 가장 높았고 티빙(3.65점), 왓챠(3.63점)가 뒤를 이었다. 유플러스모바일tv(3.44점)와 시즌(3.43점), 웨이브(3.43점)는 상대적으로 낮았다.
부문별 만족도를 살펴보면 서비스 제공 과정 전반을 평가하는 '서비스품질 만족도'가 3.60점으로 가장 높았다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 '서비스체험 만족도'가 평균 3.55점으로 나타난 반면 '서비스상품 만족도'는 평균 3.43점으로 가장 낮았다. 특히, 서비스 상품 요인 중 '가격혜택' 점수가 낮았다. 이동통신을 기반으로 동영상 서비스를 연계하는 시즌 및 유플러스모바일tv를 포함, 6개 서비스의 맞춤형 콘텐츠에 대한 가격 대비 만족도가 3.24점으로 저조했다.
포괄적 만족도의 경우 전반적 만족도가 3.70점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.53점이었다. 반면 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다. 아울러 이용행태를 조사한 결과 서비스 이용 기간은 '1년 이상~2년 미만'이 31.7%(571명)으로 가장 많았다. 이어 '1년 미만'이 28.0%, '2년 이상~3년 미만'이 17.1% 순이었다.
OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 53.6%(964명)이었고, 이중 넷플릭스를 함께 이용한다는 응답자 비중은 57.7%(556명)으로 가장 많았다. 다음으로 웨이브, 티빙 등을 함께 이용한다는 응답자는 각각 23.5%, 22.9%였다. 주 이용 업체만 이용한다는 답변은 46.4%였다. 이용 빈도는 '일주일에 3~4일 이상'이라는 응답이 75.9%였고, 이중 '매일' 이용한다는 응답은 33.1%(596명)였다. 특히 주말·공휴일에 평균 '5시간 이상' 이용한다는 응답이 24.6%(442명)로 가장 많았다.
한편, OTT 사업자별로 소비자가 주로 이용하는 프로그램 유형에는 차이가 있었다. 넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 '영화'를 즐겨본다고 응답했으며, 웨이브는 '지상파방송'(51.0%), 티빙은 '케이블방송'(47.7%), 시즌(30.0%)과 유플러스모바일tv(27.0%)는 '실시간방송'을 주로 이용한다고 응답했다.
[코아르CoAR 조상연 기자, sangyeon.jo@ccoart.com]
